Kwaliteitsverbetering en schaalvoordelen. Redenen voor de gemeenten Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal om de handen ineen te slaan voor de oprichting van een gezamenlijk Klant Contact Centrum (KCC).

Door deze voorgenomen samenwerking ontwikkelen de drie gemeenten een uniek portaal waar inwoners, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van ketenpartners, bijvoorbeeld voor het vinden van een baan of het aanvragen van een wao-uitkering. Als alles volgens planning verloopt, kan de projectorganisatie vanaf eind oktober aan de slag en is de verwachting dat het Klant Contact Centrum vanaf het najaar van 2012 operationeel is.

Medio vorig jaar hebben de drie gemeenten al een gezamenlijke visie geformuleerd voor de samenwerking in het Klant Contact Centrum, passend bij de bestaande collegeprogramma’s en aansluitend bij het landelijk programma Antwoord©. Hoewel Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal graag de ambities van Antwoord© willen realiseren, is daar als individuele gemeenten te weinig capaciteit voor beschikbaar. Samenwerken vermindert de kwetsbaarheid, biedt schaalvoordelen en maakt kwaliteitsverbetering van de dienstverlening mogelijk.

Businesscase

Hoe het beste samengewerkt kan worden, is onderzocht met een zogenoemde businesscase. De businesscase laat zien dat het mogelijk is om met een gezamenlijk KCC de kwaliteit van de dienstverlening naar het niveau van Antwoord© te brengen. En dat daarbij sprake is van dalende kosten ten opzichte van het afzonderlijk ontwikkelen van een KCC per gemeente.

Het voorgenomen besluit van de drie colleges voor de vorming van een gezamenlijk KCC, betreft vooralsnog de dienstverleningsaspecten internet en telefonie, met doorgroeimogelijkheid naar balie en postverwerking. Daarnaast worden de mogelijkheden voor het aanhaken van andere gemeenten en het verbeteren van de werkprocessen onderzocht. Daarbij moet met name het verbeteren van de werkprocessen leiden tot betere en snellere levering van informatie en producten/diensten en tot het efficiënter en dus goedkoper maken van de dienstverlening.

Kosten

De totale ontwikkelkosten van het regionale KCC bedragen circa € 1,8 miljoen.

Deze kosten worden op basis van het inwonersaantal verdeeld.

Vervolg

Om een KCC op te kunnen richten, hebben de colleges van de drie gemeenten een voorgenomen besluit genomen. Een voorgenomen besluit omdat de ondernemingsraden van de drie gemeenten gevraagd wordt om hun advies hierover uit te brengen. Daarna volgt rond half oktober het definitieve besluit over een gezamenlijk KCC.

Naast het KCC is het voornemen een overkoepelend programma Verbetering Dienstverlening in te richten om de bestuurlijke besluitvormingsprocessen van de drie gemeenten beter op elkaar af te stemmen.