Stichting Kwaliteit Limburg gaf op vrijdag 18 september de aftrap voor een nieuw kwaliteitsseizoen. De locatie was ditmaal Toverland in Sevenum, Limburg.

Normaliter vinden de reguliere bijeenkomsten van het SKL plaats in Stein. De openingsbijeenkomst van het nieuwe seizoen begon dit jaar op een 'magische' locatie: Toverland.

Ik was al vroeg op pad want woonachtig als ik ben in het West Brabantse Bergen op Zoom voert het SKL mij steevast naar de andere kant van Nederland. Ik heb het er graag voor over, want naast de traditionele vlaaien die mij altijd te wachten staan biedt het lidmaatschap van het SKL mij steevast interessante en leerzame lezingen, presentaties en workshops, maar tevens toont het mij zoveel andere invalshoeken om mijn rol als KAM coördinator te kunnen vervullen.

Ik had geen idee echter hoe het bezoek aan Toverland mij een andere dimensie zou laten zien die je zelden mag beleven.

Nadat we binnen de hekken in een andere wereld zijn beland worden we ontvangen in een passende conferentiekamer. De sfeer van Toverland is ook hier helemaal doorgevoerd. Identiteit is dan ook een groot goed van dit pretpark.  Het is Caroline Kortooms, de directrice, die ons welkom heet en ons meeneemt in een stuk geschiedenis van het park. Voor de precieze uitleg verwijs ik u allen graag naar de website www.toverland.nl/geschiedenis waar alles op het gemak is na te lezen.

Caroline neemt ons mee naar een periode waarbij haar broer Jean Gelissen met het idee kwam en hoe ze samen aan de plannen werkten. Er volgden behoorlijk wat bezoeken aan bankinstanties om de benodigde financiering tot stand krijgen. Net zo vaak werden ze naar huis gestuurd. Tot er op een gegeven moment een bank groen licht gaf. Op de vraag naderhand waarom er nu ineens wel goedkeuring gegeven werd kwam een kort antwoord: Doorzettingsvermogen en Passie!

Dat woord passie zal nog vaak terugkomen.

De presentatie heet 'Ondernemen en veiligheid met toverkracht'. Dat woord 'veiligheid' is voor de leden van het SKL een zeer bekende term. Immers, het maakt een integraal onderdeel uit van ons dagelijks werk. Veel van wat Caroline ons voorschotelt klinkt dan ook bekend. Maar dan neemt het verhaal een verrassende wending. Ze toont ons een sheet waarbij het woord 'veiligheid' gerelateerd wordt aan fysiek. Dat kennen we allemaal; het vermijden dan wel tot het uiterste beperken van fysiek letsel. Ze koppelt het echter direct ook aan een voor velen nieuwe dimensie: 'Emotie'!

Als mensen het park bezoeken moet ook de emotionele veiligheid gewaarborgd worden. Mensen moeten het park uitgaan met het idee dat ze de dag van hun leven hebben gehad. Dat gevoel breng je in gevaar (emotionele onveiligheid) als je je er niet continue van bewust bent dat je als organisatie daar de zorg voor hebt. Het woord Toverland is blijkbaar niet zo maar gekozen:"Wij willen onze gasten een blije dag bezorgen, of wel een gelukservaring meegeven. En dat is gegrift in de visie die wij voor het park hebben. Het wordt meegegeven aan iedere werknemer die wij hebben, of het nu om die 70 vaste medewerkers gaat of over die 600 seizoensmedewerkers."

Deze inspanningen die Toverland zich getroost vertalen zich dusver tot een geweldig klant tevredenheid getal  van maar liefst 8.8! Dat is een waanzinnige score natuurlijk, maar Caroline is nog niet tevreden. "We willen graag naar minimaal een 9 als score. Het is aangetoond dat wanneer je gewaardeerd wordt met een 9 of hoger, jouw klanten automatisch je ambassadeurs worden. Ze zullen zonder aarzeling opmerken dat je naar Toverland moet gaan want gegarandeerd dan dat je een geweldige dag hebt. Gelukservaring noemen we dat."

Ik zie een bevlogen vrouw die vol passie over haar werk, over haar familiebedrijf praat. Zo hebben ze geen management team maar een Visie Team. Continue bekijken ze hoe ze hun visie nog meer gestalte kunnen geven. Daarbij is het een vast gegeven dat zij en de managers juist de medewerkers moeten faciliteren om hun werk te kunnen doen. Ik herken daarin duidelijk één van de Lean principes waarbij managers niet langer louter 'managen' of wel aansturen, maar waarbij ze hun medewerkers juist faciliteren en coachen. Prachtig is als ze verhaalt hoe ze haar hele familie, alle vaste medewerkers van het park, meeneemt naar een soortgelijk familiepark in het zuiden van Duitsland. Ze gaf allen een opdracht mee:"Ik wil dat jullie ieder minimaal drie foto's maken van wat jullie nu als een moment van gelukservaring zien." Ze heeft het geweten. Er werden veel meer foto's gemaakt en die werden allemaal gebruikt tijdens de reguliere maandelijkse personeelsbijeenkomsten om tot nieuwe ideeën en inzichten te komen.

Die emotionele veiligheid strekt zich namelijk ook uit tot de eigen medewerkers van het park. Ook zij moeten zich veilig en vrij vinden om hun eigen ding te kunnen doen. Betrokkenheid is dan ook een direct gevolg van deze cultuur. Die betrokkenheid moet je ook in die zin stimuleren dat je het personeel meer achter 'het stuur zet'. "Dat loslaten van teveel regeltjes kwam als antwoord op een vraag tijdens een personeelsbijeenkomst over wat onze mensen nu nodig hadden om onze visie uit te dragen en gestalte te geven. Maar juist die vrijheid om te handelen naar eigen inzicht gedreven door de passie voor ons bedrijf maakt dat ze zich nog meer betrokken voelen bij wat ook 'hun' bedrijf is."

Zo worden we meegenomen in de resultaten van het park, wordt ons verteld over welke filosofie er meegenomen wordt bij de ontwikkeling van nieuwe attracties en krijgen we te horen dat het bij een hoog financieel investeringsklimaat dat bij dit soort bedrijven past continue een kwestie van groei  is.

Er volgt nog een rondgang door het park waarbij de leden van het SKL een kijkje achter de schermen krijgen als het gaat om bij voorbeeld iets als veiligheid.

Maar terwijl ik naar huis rij maalt het in mijn hoofd, want deze cultuur staat mij wel aan en het is een voorbeeld dat precies past bij de ontwikkeling van de technische dienst van het Bravis Ziekenhuis. Ook wij zijn verantwoordelijk met name voor een stuk veiligheid van bezoekers, patiënten en medewerkers van het ziekenhuis. Wij trachten daarbij een omgeving te creëren die zoveel mogelijk bijdraagt aan een positief gevoel en de vorderingen in het genezingsproces van de patiënt. Maar ook wij trachten door meer verantwoordelijkheden en eigen werkzaamheid op de werkvloer te brengen bij te dragen aan een gevoel van trots, betrokkenheid en voldoening voor onze medewerkers.

Toverland, met Caroline Kortooms als meer dan voortreffelijk spreekpunt, is een lichtend voorbeeld voor de weg die wij, en met ons nog velen, kunnen inslaan.

Het was een inspirerende bijeenkomst. SKL bedankt voor het organiseren. Toverland, en zeker Caroline, bedankt voor de welkome ontvangst en het lichtend betoog.